一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（  ）
A．魅力特性 B．必须特性
C．线性特性 D．非线性特性

2．企业的"治理"主要解决的是（  ）
A．企业管理人员的激励与约束问题 B．企业技术人员的激励与约束问题
C．企业一般员工的激励与约束问题 D．企业经理层的激励与约束问题

3．提出"组织的管理者必须关注14个要点"的是（  ）
A．石川馨 B．梅奥
C．休哈特 D．戴明

4．最早实施"卓越绩效模式"的国家或地区是（  ）
A．日本 B．美国
C．欧洲 D．中国

5．属于企业内部顾客的是（  ）
A．企业的销售部门 B．企业的供应商
C．企业的代理商 D．企业的原始设备制造商

6．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（  ）
A．边际分析 B．数据语义分析
C．频数分析 D．方差分析

7．表示组织未来期望达到的一种状态的是（  ）
A．组织的使命 B．组织的宗旨
C．组织的核心价值观 D．组织的愿景

8．在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（  ）
A．管理者未感到有义务满足其他的社会需要
B．管理者承认他们对员工的责任
C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任
D．管理者感受到他们对社会整体负有责任

9．实现顾客满意的关键是（  ）
A．环境保护 B．产品和服务的质量
C．员工满意 D．过程的持续改进

10．最常用的培训方法是（  ）
A．演示法 B．讨论法
C．课堂讲授法 D．角色扮演法

11．进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（  ）
A．产品构思阶段 B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段 D．详细设计与试制阶段

12．组织的核心过程包括设计过程和（  ）
A．生产提供过程 B．支持过程
C．供应和合作过程 D．售后服务过程

13．摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（  ）
A．233 B．150
C．68 D．3.4

14．在质量改进方法中，提出"突破次序"的专家是（  ）
A．克劳斯比 B．朱兰
C．泰罗 D．费根堡姆

15．通常来讲，测量规程应当是（  ）
A．书面的 B．口头指示
C．书面或口头指示 D．没有明确限制

16．在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（  ）
A．财务和市场指标 B．组织有效性指标
C．以顾客为中心指标 D．供应商和合作伙伴指标

17．根据采购商品的分类，导管、阀门、配套装置等商品属于（  ）
A．低重要性、低费用 B．低重要性、高费用
C．高重要性、低费用 D．高重要性、高费用

18．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（  ）
A．符合规格 B．适用性
C．生产需要 D．没有限定

19．下列变量中属于计量数据的是（  ）
A．长度 B．不合格品数
C．彩色电视机台数 D．质量检验项目数

20．回归分析属于（  ）
A．描述性统计方法 B．统计推断方法
C．预测性统计方法 D．实验设计方法

21．新7种工具中惟一的定量分析方法是（  ）
A．KJ法 B．矩阵图
C．矩阵数据分析法 D．过程决策程序图

22．运用了"关键的少数和次要的多数"原理的老7种工具是（  ）
A．排列图 B．控制图
C．散布图 D．因果图

23．在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（  ）
A．早期失效期 B．可用寿命期
C．耗损期 D．衰退期

24．认证的对象除了产品外，还包括（  ）
A．生产方法 B．组织机构
C．机器设备 D．管理体系

25．标准化的本质是（  ）
A．过程 B．统一
C．简化 D．体系

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。

26．决定顾客忠诚度的因素有（  ）
A．组织对顾客的重要程度 
B．顾客的满意度
C．组织对顾客的吸引力 
D．顾客参与组织业务决策的程度
E．组织与顾客的关系

27．组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括（  ）
A．目标必须明确 B．目标必须可测量
C．有明确的完成者 D．有明确的完成时间
E．有明确的完成地点

28．绩效考核的主要功能有（  ）
A．控制功能 B．激励功能
C．标准功能 D．沟通功能
E．组织功能

29．为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有（  ）
A．可重复性   B．可预测性
C．可测量性 D．可控制性
E．可连续性

30．数据和信息一般具有的特征包括（  ）
A．保密性 B. 可用性
C．安全性 D. 可靠性
E．完整性

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

31．顾客满意

32．信息管理

33．供应商关系管理

34．标准

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述质量成本的分类。

36．什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？

37．简述质量改进的意义。

38．可靠性管理的内容包括哪些方面？

39．企业标准化工作应达到哪些要求？

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？

六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）

41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到 和 的值如下： =1.61,  =1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算 -R控制图的控制界限。

42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？