第八章 常见问题和突发事件的预防和处理

第六节 旅游者患病、死亡的处理

因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居等生活习惯的变化，难免会造成旅游者尤其是年老体弱者身体不适、患病;旅游者中有人会旧病复发，有的病势严重，危及生命;旅游期间，中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也时有发生。导游人员要时刻关心旅游者，尽量避免因为自己的安排失当致使旅游者生病、受伤。如果有旅游者生病、受伤，甚至死亡，导游人员要沉着应对，正确处理。

一、旅游者患病的预防

导游人员要努力避免因人为因素致使旅游者生病。

(一)活动安排留有余地，注意劳逸结合

旅游活动安排要留有余地，要劳逸结合，使旅游者轻松愉快地在北京旅行游览。游览活动不能安排太多、太满，不能将大运动量的活动集中在一起，以免疲劳旅游;晚问活动不宜太多、时间过长，应让旅游者早点休息，尽快恢复体力;旅游团中若老人多、体弱者多、小孩多，导游人员要结合他们的特点安排活动，行进速度要慢，活动量要适中。

(二)注意饮食卫生

导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生，不喝自来水、河水、不洁生水，不吃小摊上的食品;在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生、变质变味时，导游人员要干预，与供给方交涉，让其调换并报告接待旅行社。

(三)及时报告天气变化

每天早上出发游览时，导游人员要向旅游者预报当天的天气，并根据天气的变化，及时提醒旅游者增减衣服，带上雨具或遮阳伞帽。对南方来的旅游者，要提醒他们多喝水、多吃水果。

二、旅游者患一般疾病的处理

(一)旅游者晕车

有的旅游者习惯性晕车，也有人因太累、体弱而晕车。导游人员应给予必要的帮助。例如，乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物。乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体;让在乘车前半小时服用1片乘晕宁、2片维生素B6等;请其在脐部贴橡皮膏等。

(二)旅游者身体不佳

早晨，旅游团集合出发游览前，有旅游者找到地陪，说他身体不适，希望留在饭店休息。地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求?

1.不动员他随团活动

旅游者提出不随团活动、在饭店休息的要求是他深思熟虑的结果，目的是用一天的时间恢复体力，保证以后游览活动的顺利进行。所以，导游人员没有必要，也不应该动员他随团活动，而是要关心地问清他哪儿不舒服，建议他好好休息。

导游人员要随时观察旅游者，若发现有人脸色很难看、显得很疲劳时，要主动上前询问，以示关怀。发现问题比较严重时，要建议他留在饭店休息，或在旅游车上休息，或安排他在景点的某个地方休息。

2.建议患病旅游者及早就医

导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治，提醒他保存好诊断书;不建议他用什么药，更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。

3.安排好患病旅游者休息

有旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关情况，请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排，让患者安静休息。

4.回饭店后先探视患病者

旅游团结束一天的活动、回饭店后，导游人员最好不要马上回家或回房间休息，而应先去患者房间嘘寒问暖。这是一种很好的心理服务，能有效地缩短客导之间的心理距离。

三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理

(一)旅游者中暑的预防和处理

1.旅游者中暑的预防

在夏季旅游，气温高、相对湿度大，体弱疲劳的旅游者中暑时有发生，导游人员要采取有效措施，尽量避免中暑事故的发生。

(1)户外活动最好避开正午，并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞。

(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水。

(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服。

(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳。

(5)建议他们服用一些防暑降温药。

2.旅游者中暑的处理

立即将患者移至阴凉通风处，让其平卧并解开衣扣、裤带，通风降温。与医务人员联系，请其协助;饮用凉开水或含盐饮料;患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温;患者神志不清，可掐人中穴、双手合谷穴，促使其苏醒;尽快送往附近医院诊治。

(二)旅游者食物中毒的预防和处理

1.旅游者食物中毒的预防

(1)一定要在合同餐馆用餐;若发现餐馆的食物不洁、变质、有异味，应立即与餐馆交涉并及时采取有效措施。

(2)提醒旅游者不吃小食摊上的食品，不喝自来水或不洁生水;提醒游客不要随意采摘景点、景区中的野果食用，以免中毒;提醒游客吃买来的水果要洗净，最好去皮。

2.旅游者食物中毒的处理

(1)反复多次催吐，直至呕吐物变清为止;疑为细菌性食物中毒时应立即禁食，并请医务人员诊治。

(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验。

(3)送医院救治，要求医生开具"诊断证明”，写明中毒原因。

(4)若旅游团集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究有关单位的责任。

【案例】几年前，一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里，且路况不好，加上用餐、入厕，旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时，大家看见路边有一筐筐水果，要求停车，很多人买了经不法商贩"加工”过的"新鲜”水果，当场食用，以求补充体能和水分。但没想到，不到半个小时，就有人说肚子不舒服，在接下去的一个多小时里，全团30人竟有22人发病，其中包括全陪。看到这种情况，地陪介绍再往前开车1个多小时，就到松藩县城，那里有医院。于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客，为病人喂水，帮他们擦汗，一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时，地陪拨通了120，很快，急救车就迎上来了，对重病号进行救治。晚7时，到了县城。经过一夜紧急救治，除两人外，其他人基本康复。全陪、地陪和司机商量，决定由全陪留下照顾这两人，还留下其中一人的家属，其余游客则由地陪带领前往九寨沟;与旅游者商量后，决定放弃海拔较高

的黄龙景区。次日，留下的两位游客也已康复，搭乘别团的旅游车赶到九寨沟，与大家一起游览。

(评析) 1.旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程，导游人员对此绝不能有半点懈怠。

2.反复强调饮食卫生的重要性，提醒游客不喝不洁之水，同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。

3.出现集体病状，不要慌乱，也不要延误时间，而应立即拨打120，向医生求援;切不可向游客随意提供药物。

4.旅游团集体生病，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。至于索赔，旅游者可参照旅游合同。

四、旅游者患重病的处理

旅游期间，旅游者突发重病或旧疾复发，病况种种，现以心脏病为例，就如何处理方面做一些介绍。

(一)发病时沉着应对

有一个英国旅游团在从上海飞往北京的途中，一位老人心脏病突然复发，病势严重，老伴在旁边吓得手足无措。

面对突如其来的病情，全陪应沉着应对：

1.让患者平躺

让老人平躺，头略垫高。心脏病患者不宜搬动，动作也不宜过大，以免发生危险。

2.找急救药

在老人身上寻找急救药，并让其服下。找药的人最好是其亲属或旅游团中某一位成员，导游人员一般不找药。

3.找医生

求助于空勤服务人员，请其帮助在飞机上寻找医生，参与救治。

4.与北京联系

借助机组的通讯设备，与北京急救中心和北京地接社联系。

旅游者患病不分场合，下面再介绍几种情况以及可能的应对处理方式。

1.乘火车旅行时，旅游者突发心脏病

平躺、找药、找医生与上例相同，然后与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方联系后做出决定，全陪应遵照执行。

2.在前往景点的途中，旅游者突发心脏病

与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近医院;当由其他车辆送病人去医院时，一般应由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往;及时将情况通报接待社，请求必要的帮助;地陪带旅游团前往景点，继续按计划游览。

3.在参观游览时，旅游者突然患病

让患者平躺、找药;拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院;及时通报接待社，请求必要的协助。

4.在饭店，旅游者突然患病

由饭店医务人员救治，然后送往医院;及时通报接待社。

(二)病人在医院抢救时导游人员的工作

病人在医院抢救过程中，导游人员应做好下述工作：

1.尽可能了解病史及救治情况，转交医院做参考。

2.急救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员;接待方人员，包括导游人员，不签字。

3.旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报;需要病人家属来京时，提醒领队尽快通知;病人亲属来京后，要照顾好他们的生活。

4.提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。

5.由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况，一般不得中断旅游活动，损害其他旅游者的利益。

(三)患者滞留北京时导游人员的工作

患者经抢救脱离了危险，但仍需继续住院治疗，不能随团活动，甚至不能按时离开中国，导游人员要照顾好患者。

1.旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望旅游者，帮助其解

决生活方面的困难。

2.持旅行社证明帮助办理分离签证手续，必要时帮助办理延长签证手续。

3.帮助办理出院手续，机票再订座手续及其他回国手续;安排车辆，送其去机场。

(四)相关费用

1.帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。

2.患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足，由领队或其驻华使、

领馆垫付，或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费

用问题。

3.患者离团住院期间未享受的综合服务费，按协议规定处理。

五、旅游者死亡的处理

1.旅游者死亡，地陪应立即通知其亲属及组团旅行社，若死者是外国人，必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理;应迅速通过外事部门与死者所属国家驻华使领馆联系;为前来处理后事的死者亲属、使领馆人员提供方便。

2.处理死亡事故，必须有死者亲属、领队、使领馆人员、旅行社领导在场，有时还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。

3.正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖;若死者亲属或死者所属国驻华使领馆提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体。非正常死亡者，为查明原因，需进行解剖时，由公安、司法机关按有关规定办理。

4.对遗体的处理，应尊重死者家属和其所属国使领馆的意愿，可在当地火化，也可将遗体运回家。若运回遗体，要证件齐全，要消毒、防腐、密封到位。

5.死者遗物，要清点造册，一式两份。清点人员在清单上签字，分别保存。遗物交亲属，或交领队带回交死者亲属，或交死者所属国驻华使领馆。

6.若举行追悼仪式或宗教祭祀仪式，导游人员要参加。

7.死亡赔偿，按国家的有关保险规定妥善处理;死者生前办有人寿、医疗等保险，要为死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

8.处理死亡事件，各类证件、证明必须齐全，事后存档;写出《死亡善后处理报告》。

第七节 突发事件的处理

突发事件的范围很广，交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕，一旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。

一、交通事故的预防和处理

交通事故的范围很广，最常见的是汽车交通事故，导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。

(一)交通事故的预防

1.提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。

2.行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力;然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。

3.安排日程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶;在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开"英雄车”、"赌气车”。

4.如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

5.如天气恶劣、发生灾害时，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。

6.司机在工作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游人员要加以劝阻，若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。

7.非本车司机不得开车。

8.导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。

导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。

(二)交通事故的处理

一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静、果断地进行处理并做好善后工作。

1.立即组织抢救

发生交通事故，应立即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。

2.保护现场

发生事故，可能时要指定专人保护现场，避免在慌乱中破坏现场。

3.立即报告

立即拨打122报警;报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故，派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。

4.做好安抚工作

安抚旅游者，提供热情周到的服务，力争使旅游活动得以继续进行。

5.做好善后工作

在旅行社领导下，妥善处理善后事宜;事故查清后，告诉领队，由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。

6.书面报告

事故发生后，导游人员要写出详细的书面报告：旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果，处理的经过、结果，旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实，反映旅游者的状况要客观，重要内容最好用旅游者的原话。有可能的话，由领队、全陪和地陪联名签署报告。

　　二、治安事故的预防和处理

在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。

(一)治安事故的预防

在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。

1.人住饭店后做好提醒工作

(1)人住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。

(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。

(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人;出入房间一定要锁好房门;晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外;不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。

2.旅行、游览时导游人员的工作

(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。

(2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上;旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远;旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。

(3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数;发现可疑现象，尽力引领旅游者避开;在人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。

(一)治安事故的处理

一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。

1.保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点;导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己。

2.组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院;尽能保护现场。

3.立即报警。立即拨打110报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助侦查。

4.报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严重时，请领导到现场指挥处理。

5.妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游活动;在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜;注意破案情况，一有结果，经领队向全团通报。

6.书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。

三、火灾事故的预防和处理

旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果;地铁失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。

(一)火灾事故的预防

1.必要提醒

导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品;提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。

2.熟悉饭店安全通道

入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍;提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握失火时应走的路线;提醒旅游者，一旦发生火灾(地震、水灾等)时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。

3.牢记火警电话119

导游人员要牢记火警电话;掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们

　　第八节 旅游者越轨言行的处理

一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。

为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：

1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。

2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。

3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。

4.严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。

一、攻击和污蔑言论的处理

有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题;面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。

若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

　　二、违法行为的处理

若有人违法，一旦发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动;如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。

导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。

三、宗教活动的处理

若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。

若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。

四、违规行为的处理

(一)违反景区、景点有关规定的处理

旅游者中总有一些人行为不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯;禁止乱涂、乱划;禁止践踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜;禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应予以阻止;若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。

(二)对女性越轨行为的处理

旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性，让其立即改正。对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。

对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是：

l.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时，不能太随便，切不可轻浮，而是要行为端庄、落落大方，显出不可侵犯的姿态。这样的女性，可使图谋不轨者望而却步。

2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求，必须明确拒绝，言语不应激烈，但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态，或因不好意思而脸红跑掉，就会给自己找来更多的麻烦。

3.采取措施。若有个别人蛮横无理，或纠缠不休，或行为粗野，女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导，情节严重者由有关部门依法处理